|
平成19年1月18日 於：たかつガーデン テーマ 接遇のこころ ～あいさつから始めよう～ 講 師 鈴木麻理先生 プロフィール 声と言葉のスタイリスト 企業勤務等を経て、アナウンススクールに通いフリーアナウンサー となり、現在は、司会業などもこなしながら、声と言葉のスタイリ ストとして、社内研修などのコンサルタント・講師として活躍して おられます。 |
 |
Ⅰ自己紹介 きほんの基本| ＜気を遣って気をつけましょう＞ １．接遇とはおもてなしの心 接遇の意味は、おもてなしの心で、すべての人に接すること。 接遇は、お客様に接するときだけの接客とは違う。 接遇は、人間関係作りのきほんの基本。 ２．心を形で表す ・言葉で表す………言語表現 ・体を使って表す…非言語表現 言語表現、非言語表現のバランスが大切。 1人、1人すばらしいところがある。自分自身のすばらしいところを引き出すことが大切。 ３．はじめの挨拶は３行自己紹介で (例)はじめまして。 私は○○と申します。 どうぞよろしくお願いいたします。 ３行自己紹介 はじめのあいさつ 名乗る フリートーキング（この部分は省略できます） 結びのあいさつ フォーマルがいいか、カジュアルがいいかを決める。 ３行の構成は、あいさつでもスピーチでも使えるので、３行自己紹介の実践をお勧めします。 ４．講師・司会者・コンサルタントとしての私の心構え ①私の考え方の基本は、コミュニケーションを良くすること パフォーマンス＝日常生活における、一人ひとりの、 よりよい方向へ向かうための自己表現。 自分だけでなく、相手も気持ちがよくなることが パフォーマンス。 パフォーマンスが良くなる→コミュニケーションが良くなる→マナーが良くなる ②声と言葉のスタイリスト スタイリスト＝その人にあったスタイリングをして喜んでもらうこと 声と言葉のスタイリストとは、声（周辺言語）と言葉（言語）を通じて、スタイリング（相手に喜んでもらうこと）をすること。 言語以外に非言語表現がある。 非言語表現の姿勢、表情、立ち居振る舞いが、言語に相応しくないと別のものが相手に伝わってしまう。 |
Ⅱ知っている人からできる人へ| ＜見られています。よりよく見せましょう＞ １．あいさつから始めよう あいさつは、お互いに手を前に伸ばして触れ合う程度の距離でする。 身だしなみ。 肩が歪んでいないか。 あごが上がっていないか。 ネクタイ、アクセサリー、ベルト、めがねは歪んでいないか。 耳、肩、肘、手の位置がまっすぐになっているか。 後姿は大丈夫か。上着がしわだらけになっていないか。 ズボンに跳ねが上がっていないか。 お互いに見つめあう。（アイコンタクト） 視線 体全体で向き合うことが大切。 できるだけ同じ高さで。 目だけでコンタクトをとろうとすると、表情が変わってしまう。 最後に礼をする 言語表現と非言語表現のバランスに気を配ることが大切。 ２． 礼のしかた 礼の種類 同時礼 言葉と行動を同時に行う礼（NHKなどで使っている礼） 分離礼 言葉を先にして、行動を後にする礼。 分離礼のほうが、さわやかさが伝わる。 目を見る 声（言葉） 挨拶の言葉 動作（姿勢） お辞儀（急） 腰からお辞儀する 相手の靴（自分の靴ではない）を見る ゆっくり戻る（緩） 目（姿整） にっこり笑う 常にやさしい目で見ることを心掛ける。 |
Ⅲ心をひらく挨拶| ＜姿を整えて 姿の勢いを出しましょう 目と声と言葉と動作を一致させる＞ １．言葉遣い 言葉遣いは、気を遣ってこそ、心を遣ってこそ、言葉遣いとなる。 言葉遣いには、ふさわしい表情、声の大きさ、ふさわしい言葉と、相手に心地よさを伝えようという気持ちがないといけない。 相手への心遣いがないと、正しい言葉遣いにはならない。 ２．あいさつでのＮＧ しながら 横目で見る 上から見下ろす 下から見上げる このようなＮＧを出すと、相手にいい気持ちが伝わらない。 ３．相手をほめる ほめるためのボキャブラリーを増やす。 相手をほめるときは、いい表情、いい声色、いい言葉でほめている。 それが十分出ていないことが多い。 表情、声色、言葉が一致すると、相手にいい気持ちが伝わる。 |
Ⅳ第一印象を演出する| ＜豊かな表情と感じのよい声、心を遣った言葉＞ １．メラビアンの法則 1971年にアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した法則。 人のどの行動によって、他人にどのような影響があるか実証研究によって明らかにした法則。 表情(Visual) ５５％ 声(Vocal) ３８％ 言葉(Verbal) ７％ （日本では、６２％、３０％、８％） 人間の第一印象が形勢されるのは、視覚情報が重要であるという法則。 この法則は、内容よりも見た目を重視すべきと誤って伝わってしまった。 そうではなく、相手に気持ちを伝えるには、表情が大切という意味で理解する。 目、声、動作、目のあいさつで、いい表情を相手に伝えることが大切です。 ２．すべての動作への心遣い すべての動作は、目、声、動作、目の順序で行うと、いい気持ちが伝わる。 名刺交換のときも、目、声、動作、目で交換する。 名刺をわたすときに添えるもの。 両手を添える。 視線（アイコンタクト）を添える。 笑顔を添える。 言葉を添える。 心を添える。 相手の名刺は上で受けて、自分の名刺は下から出すようにする。 最後にやさしい目で見ることが大切で、これをしないと違う気持ちが伝わってしまう。 |
Ⅴはじまりの挨拶を大切に| ＜新たな出会いのはじめの一歩として＞ １．第一印象にもいろいろある。 生まれて始めての第一印象 久しぶりの第一印象 毎日の第一印象 いろいろな第一印象を大切にする。 ２．自分がいいものを発信し続ける 毎日、いいものを相手に伝え続けることが大切。 自分が良くなれば、周りが良くなり、会社も良くなる。 ３．自分から、もう一歩、先へ進もう 過去と他人は変えられぬ、未来と自分は変えられる。 だから、自分から一歩進もうよ。 ４．気づく人を増やしたい 気づく（相手に気づく、自分に気づく） 相手に気を遣うことが気づきのスタート。 若い人には、具体的な場面設定をして教えないと、相手に伝わらない。 若い人には、いろんな美しい表現方法があることを伝えることで良くなる。 理解させるだけではなく、気づいてわかるようにするのが重要。 私は、相手を大事にする気づく人を増やしたいと思って、仕事を続けております。 ありがとうございました。 |
質問事項| (問) 23～24歳の女性で声が小さい人へのアドバイス法。（その女性の表情や人間関係に問題はなさそうなとき） (答え) 指導法の一例 「えっ、何」と何度もやさしく聞き返す。 相手に届く声を出すようにアドバイスする。向きを変えると声の届く範囲が変るので、向きを変えて相手に届く声を出すよう指導する。 そして、指導は、常に暖かい心を持って行うことが大切。 |
|
|
