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中小企業の経営改善 |
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| 鬼沢慎人氏「すばらしき経営の実現を目指して」古河青年会議所月例会での講演より |
お客様を理解する
お客様の期待を超えていく
サービスとは何か（機能的サービスと情緒的サービス）
苦情はお客様からの贈り物
お客様との信頼関係を築く
顧客価値を高めて競争優位をつくる独自能力を磨く
「製品・サービスの優位性」「業務の卓越性」「顧客との親密性」
いい会社とはどんな会社でしょうか。トヨタやソニーのように大きい会社だけがいい会社なのでしょうか。儲かっているからいい会社なのではないことは新聞、マスコミが報道する大企業の不祥事をみても明らかです。村上ファンドの村上世彰氏が「金儲けをして何が悪い」と報道陣に対して答えていたのをみてどう思ったでしょうか。王子製紙の「北越製紙買収劇」に地元からは王子製紙を批判する声がたいへん多かったように、ルールを守っていればなんでもいいという考えは日本人の感覚には合いません。会社の道徳、倫理観も問われているのです。
お客様から選ばれる会社になるにはどうすればよいのでしょうか。いままでは他と同じ事ができていれば良かった。同じことを同じやり方でやっている、横並びで良かったのです。しかし、競争が激化する今日、他とは違う品揃え、深夜までの営業時間、在庫ゼロの受注納品管理、価格やサービスで他社と差別化を図らなければ、会社は生き残れません。まわりから見て「あの会社はいいね」と言われる会社は、「社長が立派だ」「社員が元気で明るい」「家族や友人にも紹介したくなる」「お客であることが嬉しくなる」そんな会社ではないでしょうか。
経営をしていく上でその会社や経営者が何を大切にしているのか、が問われています。経営者が尊敬できる人か、社長の考え方、生き方が問われています。経営者だけでなく、社員が成長して、社員がアイデアをだして工夫する、社員が生き生きして働いている、その組織で働く人たちの質、能力を向上させ、その結果が経営の質・品格を高めて、お客様や地域にとって、なくてはならない会社になるのです。お客様や地域にとってなくてはならない会社になることができれば、売上や利益は自然に伴ってくるはずです。
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