歯科医院の増収増患に関するワンポイントを簡単に書いてまいります。
また、その他の歯科医院経営に関する有効な情報も書いてまいります。
毎月、書き足していきますので、時々アクセスしてください。
◇ 歯に関する情報が氾濫する時代 ◇
◆◆◆多種多様な情報が氾濫するインターネット◆◆◆
以前は、歯の治療に関して不安があれば、歯科医院を訪れて先生に相談したり、
治療して解決したりするのが一般的な方法だったと思います。
しかし、最近では、患者さんは歯科医院に訪れることなく、インターネットから
歯に関する情報を収集することが出来るようになりました。
さまざまな情報がネット上に溢れているだけに、なかには、先生の医院とは
治療方針が異なる情報や、一般の患者さんが作成した情報のなかには、
間違った情報も含まれていることもあるのではないでしょうか。
◆◆◆ 患者さんが一番求めていることとは? ◆◆◆
自分自身で色々と情報を収集してから来院される患者さんを
好ましく思わない先生もいらっしゃると聞きます。
また、自分で収集した情報を元に先生に質問をしたら、
『うちの医院では、そのような治療は行っておりません!』
とそっけなく対応されたという患者さんの話も耳にします。
ただ、その治療法が良い治療か正しい治療かどうかは、
一般の患者さんには判断出来ない部分ではないでしょうか。
このように、医院に訪れる前に自分で情報収集をされる患者さんは、
普通の患者さん以上にご自身の歯に “不安”や“関心” がある患者です。
だからこそ、先生に相談するまで待つことが出来ずに、自分で情報を
収集するのです。
そのような 患者さんが一番求めていることは、自分の歯に対する不安を
先生に聞いてもらうことです。
そして、そのような患者さんの不安を受け止めた後に、先生の医院の治療方針を
説明してあげれば、患者さんも治療内容を良く理解できるのではないでしょうか。
◆◆◆ 医院での情報収集も大切な時代です! ◆◆◆
インターネットだけではなく、テレビ、新聞、雑誌など、さまざまなメディアを
通して、歯に関する情報が氾濫しています。
患者さんから、
『この前テレビで放送していたのですが・・・』
『○○社の新製品はどうですか?』
など、質問されることもあるかもしれません。
それに備え、医院側でも、患者さんが見聞きしやすい最低限の情報を
収集することが必要となってきます。
医院内で週代わりの当番制にしてもよいでしょう。
少なくとも、患者さんに質問された際に、
『それは何ですか?』 と答える先生よりも
『あ、それはですね・・・』
と答える先生には、患者さんも身近に感じてくれるのではないでしょうか。
ちょっとした会話のやりとりですが、患者さんの心をつかむことは間違いありません。
「~かもしれない」
「とりあえず~しましょうか」
治療中に、先生がこのような表現をしたら、患者さんはどのように感じるでしょうか。
ちょと不安になるのではないでしょうか。
インフォームド・コンセントに力を入れる歯科医院様が多くなりましたが、
折角の説明も、このような曖昧な、不安を抱かせるような表現をしたら、
かえって逆効果になってしまいます。
患者さんは、先生に不安感でなく安心感を求めています。
専門用語は使わずに、わかりやすく説明していらっしゃる先生がいらっしゃいます。
それでも、伝わっていないかもしれないと、診療に入る前に、必ず前回の治療の話をし、
その後の患者さんの状況を聞いてから治療にはいるよう心がけていらっしゃいます。
説明の際、患者さんが求めているのは、難しい言葉や表現、曖昧な表現ではなく、
先生の確固たる治療の判断と、明解な説明です。
そして、説明の途中や最後に、「わからないことはありませんか」 と
聞いてくだされば、きっと患者さんは先生のファンになります。
キャンセルに悩む歯科医院様も多いかと思いますが、どの歯科医院様にも
・患者さんへの医院のルールの説明不足
・アポイントの取り方
が、共通のキャンセル原因として見受けられました。
医療機関の中では、予約をしないでも行けるところが多く、予約をする歯科医院が珍しいと思っている患者さんも多いと思います。
キャンセルを減らす取り組みをした歯科医院様では、
自院のキャンセルルールを決めて、
初回のカウンセリング時などに 「医院のルール説明」 を行い、
患者さんに、医院の診療予約のキャンセルや時間変更について、
きちんと説明する機会を設けました。
キャンセルのルールだけでなく、アポイントの取り方等、
この機会に自院全体のルールを見直し、スタッフの皆さんに
徹底してはいかがでしょうか。
スタッフの笑顔が溢れる歯科医院があります。
院長先生とスタッフの皆さんの意思疎通もよく、今年も診療収入を大幅に伸ばすことができました。
「スタッフに頑張ってもらうにはどうしたらよいのか?」
「スタッフのモチベーションを上げるにはどうしたらよいのか?」
このような悩みを解決する一番の方法は、
スタッフの皆さんが患者さんから 「ありがとう」 と言われる機会を増やすことです。
スタッフが一番やりがいを感じるのは、患者さんから感謝されたときです。
院長先生は、患者さんから「ありがとうございました」 と言われることは多々あると思います。
そのようなときは、先生方も歯科医師としての仕事にやりがいを感じることと思います。
これは、スタッフの皆さんも同じです。
患者さんの「ありがとう」が、スタッフの笑顔とやりがいを増やすのです。
それでは、スタッフの皆さんが、患者さんからありがとうと言われる機会を増やすにはどうしたらよいのでしょうか。
一つは、歯科衛生士さんを担当性にすることです。自然と患者さんとの会話も増え、患者さんとの意思疎通もうまくいくようになります。
また、医院新聞を始めとする院内の印刷物をスタッフの手作りとして、それぞれに「○○が作りました」と記載します。
また、院内で行うミニセミナーの講師など、「患者さんの役にたつ仕事、ためになる仕事」を任せることで、スタッフの皆さんが、患者さんから“ありがとう”と言われる機会が増えます。
スタッフの笑顔溢れる歯科医院は、まちがいなく繁盛歯科医院です。
弊所の関与先で、毎月、他の歯科医院よりも多い診療収入をコンスタントに上げていらっしゃる歯科医院様があります。
院長先生のお人柄はもちろん、患者さんとの会話に院長先生の気遣いや優しさがにじみ出ております。
ご年配の患者さんにはお孫さんの話をしたり、治療後様子が気になる患者さんには、電話で様子をうかがっていらっしゃいます。
隣接する市からも患者さんがいらっしゃる歯科医院ですので、毎日たくさんの患者さんの治療をされていらっしゃいますが、
院長先生は、いつも患者さんとのコミュニケーションを欠かしません。
この院長先生は、お忙しい中、前回の治療の際、患者さんと何を話されたか、しっかりと把握されていらっしゃいます。
自分のことをよく覚えてくださっている院長先生を患者さんはとても信頼されていらっしゃいます。
たくさんの患者さんが来院され、しかも週に1回、時には2週間に1回きりの来院で、患者さんとの会話を覚えていることなんてできるの?と思われるのではないでしょうか。
この院長先生は、患者さんとの会話を覚えておくため、こまめに 「会話カルテ」 をつけていらっしゃるのです。
患者さんとの会話で、印象に残ったことを毎回メモするだけです。
簡単なことですが、診療で忙しい中、これを励行されていらっしゃる院長先生には頭が下がります。
いつも自分と話したことを覚えていてくれる院長先生に対する患者さんの信頼は抜群です。
会話カルテをつけていらっしゃる先生はどの位いらっしゃるのでしょうか。
新規で開業される先生方は、患者さんが少ない時期から 「会話カルテ」 をつけられてはいかがでしょうか。
習慣になれば、お忙しくなっても負担感は少ないのではないでしょうか。
お金もかからず、効果抜群の増患策です。
患者さんが、無断キャンセルされる原因は
何なのでしょうか。
治療に不満があり、キャンセルする患者さんもいらっしゃるでしょうが、「忘れていた」という患者さんも多いのではないでしょうか。
予約を忘れてしまった患者さんは、きっと気まずい思いをされているのではないでしょうか。
そのようなときは、
「お待ちしておりましたが、どうかなさいましたか」
というように優しい言葉をかけることにより、患者さんの気まずさを取り除きましょう。
それでは、いつ患者さんに連絡すればよいでしょうか。
急な予定や体調をこわされた場合もあるかもしれませんので、当日の連絡は避け、翌日が一番
良いのではないでしょうか。
また、連絡方法ですが、電話またはメールが簡単で無難な方法です。メールでしたら、当日の連絡でも差し支えありません。
初診の際、「予約日にお越し頂けなかった場合のご連絡はどういたしましょうか」という質問をアンケートや問診票で事前にお聞きしてはいかがでしょうか。
事前に連絡方法を確認しておけば、いざというときに連絡しやすくなります。
前の治療が長引いたり、急患が入ったときには、患者さんの予約時間を守れないことがあります。
待たせた患者さんに、一言もかけずに治療にはいったら、患者さんの気持ちはどうでしょうか。
こんなときには、謝る姿勢が大事です。
「○○さん、今日は予約の時間通りに来院して頂いたのに、前の治療が長引いてしまい、お待たせして申し訳ありませんでした。」
このように声をかけるだけで、
患者さんを大切にしている院長先生のお気持ちが伝わります。
☆患者さんの話を聴いてくれる医院
☆患者さんの話を聴く姿勢を持っている医院
ということを患者さんに伝えましょう!
治療が終わったときに、先生やスタッフが必ず患者さんに声をかけましょう。
「今日の治療や説明について、何か質問はありますか?
なるべく皆さんにわかりやすく説明するよう努めていますが、わからない言葉はなかったですか?」
このように一言声をかけるだけで、患者さんの話を聴く姿勢を持っている医院だということが患者さんに伝わり、治療が終わったあと、患者さんに好印象が残り、良い口コミのもとになります。
関東信越税理士会所属
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