2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が会社の義務になりました。まだ体制が整っていない場合は、相談先と引き継ぎの手順を決めて従業員に伝えるところが出発点です。この記事では、制度の概要と、会社で点検したい5項目を紹介します。

義務化の概要と対象

改正法は2025年6月11日に公布され、厚生労働省は2026年2月26日にカスハラ防止指針を公布しました。事業主の義務は、2026年10月1日から始まっています。

対象は、従業員を雇用するすべての事業主です。正社員に限らず、パートタイム労働者や契約社員なども含まれます。

カスハラの行為者となる「顧客等」も、店舗や窓口のお客様だけを指すわけではありません。取引先の担当者、施設の利用者やその家族なども含まれるため、BtoBの会社も対象外ではありません。

また、取引先の事務所、打合せのための飲食店、顧客の自宅など、普段の勤務場所以外で仕事をしている場合も「職場」に含まれます。外回りや訪問の多い会社では、社外で困ったときの連絡先も決めておく必要があります。

制度の詳細は、厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」に、防止指針やリーフレットが掲載されています。

カスハラの判断基準

職場におけるカスハラは、次の3つの要素をすべて満たす言動です。

• 顧客や取引先など、事業に関係する人の言動である
• 業務の性質や状況に照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
• その言動により、従業員の就業環境が害されている

苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。たとえば「届いた商品が壊れていた」という連絡は、口調が強くても正当な申し出です。一方で、交換の対応を終えた後も「誠意を見せろ」と何時間も電話を続けたり、従業員に土下座を求めたりすれば、カスハラに当たる可能性が高くなります。

判断にあたっては、要求の目的、経緯や状況、業種・業態、言動の態様・頻度・継続性、従業員の属性や心身の状況などを総合的に見ます。

カスハラに該当し得る言動の例

厚生労働省の企業マニュアルでは、次のような行為が例として示されています。

説明や対応を終えた後も同じ要求を繰り返し、長時間居座ったり、何度も電話をかけてきたりする行為です。苦情を申し立てること自体ではなく、対応が終わった後も従業員を拘束し続けることが問題になります。

大声で威圧する、従業員の人格を否定する、土下座を強要するといった行為です。苦情の内容が正当でも、伝え方が威圧的・侮辱的であれば、社会通念上許容される範囲を超えることがあります。

殴る、物を投げる、「危害を加える」と脅すなど、従業員の安全を脅かす行為です。この場合は通常の苦情対応とは切り離し、従業員の安全確保を最優先にします。

※上記は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版、2026年9月）」に示された行為の類型をもとにまとめたものです。個別の事案がカスハラに当たるかどうかは、事情を総合的に見て判断することになります。現場での具体的な対応は、後半の「現場対応の基本」で紹介します。

会社で確認したい5項目

厚生労働省のカスハラ防止指針と企業マニュアルが示す措置を、会社で点検しやすいように5つの項目に整理しました。

まず、カスハラには会社として毅然と対応し、従業員を守るという方針を決めます。どのような言動が問題になり得るか、被害を受けた従業員にどのような配慮をするかも、この段階で整理しておきます。

方針は、管理職だけでなく現場の従業員にも、掲示や文書、朝礼、研修などで伝えます。伝える中身は「どのような言動がカスハラに当たるか」と「そのとき会社としてどう対処するか」の二つです。

相談を受ける担当者や窓口を決め、従業員がすぐ分かる方法で知らせます。専用の窓口がなくても、上司や経営者を相談担当者にする方法があります。担当者が不在のときに誰が代わるかも決めておきます。

相談は、実際にカスハラが起きたときに限りません。起きそうなときや、カスハラに当たるか判断に迷うときにも相談できるようにしておきます。あわせて、相談担当者が対応手順や判断基準を理解し、社内の関係部署や専門家と連携できるようにしておくことも求められています。

誰に報告するか、どの段階で責任者に交代するか、記録をどこに残すかを決めます。記録には、日時、場所、相手の要望、具体的な言動、こちらの対応を残しておくと、後から事実をたどりやすくなります。

複数人で対応する体制や、電話・SNSでのやり取りを保存する方法も検討の対象です。暴力や脅迫などの危険がある場合は、従業員の安全を最優先し、警察へ連絡します。

相談を受けたら、相談した従業員の話を丁寧に聞き、関係者の話や記録とも照らし合わせて、事実関係を速やかに、正確に把握します。最初から結論を決めつけないことが大切です。

カスハラと分かった場合は、その顧客の担当から外す、直接対応させないなど、状況に合わせて従業員に配慮します。そのうえで対応を振り返り、方針や手順を見直して再発防止につなげます。

同じ要求が繰り返される場合や特に悪質な場合に備えて、対応を決めておきます。たとえば、一定時間が過ぎたら退去を求める、電話を切る、警告文を出す、出入りを断る、弁護士や警察に相談するといった対応です。誰が対応を引き継ぎ、誰が警察や弁護士に連絡するかまで決めておけば、いざというときに迷わずに動けます。

また、相談した人や事実確認に協力した人のプライバシーは守らなければなりません。相談や協力を理由に解雇などの不利益な扱いをしないことも社内のルールとして定め、従業員に伝えます。

現場対応の基本

従業員が苦情を受けたとき、その場で一人でカスハラかどうかを判断する必要はありません。まず申し出の内容を聞き、事実関係を確かめます。判断に迷う場合や対応が長引く場合は、責任者に引き継ぎます。

• 通常の苦情：内容を聞き、事実を確かめて対応する
• 説明を終えても同じ要求が続く、大声や暴言がある：一人で抱えず責任者に引き継ぎ、やり取りを記録する
• 暴力や脅迫など身の危険がある：無理に対応させず、安全を優先して警察へ連絡する

苦情の中には、商品やサービスの不具合や説明不足など、会社側に改善点があるものも含まれます。なお、障害のある方からの合理的配慮の申し出そのものは、カスハラには当たりません。

取組の運用と見直し

従業員の少ない会社では、社長が外出中で、ほかに相談できる人がいないという場面が起こりがちです。営業時間外の電話は誰が受けるか、責任者に連絡がつかないときは「確認して折り返します」と伝えてその場を終えてよいか。こうした目安を実際の勤務体制に合わせて決めておくと、従業員が一人で抱え込まずに済みます。

取引先や訪問先で困ったときの連絡方法も同じように決めておきます。担当者や勤務体制が変わったときは、相談先の連絡先や担当者名が古いままになっていないか見直してください。

まとめ

まずは、相談先と、一人で対応させないための手順の二つが決まっていて、現場の従業員に伝わっているかを見てみてください。

カスハラ対策の具体的な整備については、社会保険労務士や弁護士などの専門家、または都道府県労働局にご相談ください。

本記事は、経営者の皆さまに知っておいていただきたい制度改正としてご紹介しました。向山会計事務所では、税務・会計・経営に関するご相談を承っております。顧問契約や決算・申告などをご検討の際は、お気軽にお問い合わせください。